Vamos falar sobre dicas de como vender por telefone. Muita gente me pede dicas de como vender por telefone, como fazer, se tem mesmo que ligar, como bater a meta… Eu vejo alguns cursos que prometem ensinar a vender por telefone e eu fico um pouco ressabiada com essas coisas, porque vender por telefone é complicado hoje em dia.
O tempo todo estamos recebendo ligações, meu telefone não para! É ligação da Vivo, é ligação da NET, do banco, é ligação da estética querendo me vender tratamento, é ligação do Pet Shop querendo falar que chegou roupinha nova para o cachorro, é ligação da escola de inglês do meu filho falando que tem um módulo novo. O tempo todo, é gente me ligando, querendo vender alguma coisa. Eu confesso que eu só atendo meu telefone residencial se fica insistindo muito e mesmo assim – que atire a primeira pedra quem nunca fez isso – quando toca meu telefone em casa e eu mesma atendo, o diálogo é assim:
- Por favor a dona Kelly Evangelista
Eu falo que ela não está!
- Ah, mas que horas ela chega?
Eu falo:
- Moça, eu trabalho aqui e eu não sei que horas a dona Kelly chega, não.
- Quer anotar recado?
- Eu não sei escrever, não. Um beijo, tchau. – E desligo
Eu faço isso direto. Então o que você acha que acontece na cabeça da pessoa que atende o telefone e sabe que você é do banco? Na hora ela já pensa: “Ele quer me vender uma coisa.” Óbvio, não é isso que você faz? Você não liga para vender alguma coisa?
Eu lembro que na época do meu pai, logo que saiu o celular, era um tijolão enorme, mas quando tocava, podia ser quem fosse, era um prazer atender o telefone. Hoje ninguém quer atender telefone, tem horas que nem eu mesma suporto ficar no telefone. Isso acontece com cliente também, então não adianta ligar e falar assim:
- Oi, tenho aqui uma condição especial hoje, Dona Fulana. Deixa eu te falar de uma capitalização aqui.
Não! Esquece, ele não vai te ouvir.
“Ah, Kelly. Então como é que faz?” Não existe palavra mágica que você vai falar pra um cliente, a não ser que você ligue e fale assim:
- Oi tudo bem, eu tenho que transferir dez mil reais para sua conta. A senhora, pode me ouvir um minutinho?
Aí a pessoa vai te ouvir. Só que você não liga pra falar que você vai transferir dez mil reais de graça para pessoa, você liga para vender.
Então você precisa entender que só compramos de quem temos relacionamento, de quem gostamos.
Você tem que aprender a fazer relacionamento e as perguntas certas. Não existe uma mágica. Você precisa aprender a fazer Rapport!
Como vender por telefone usando Rapport
Rapport por telefone é possível fazer. É um pouco mais difícil, mas você consegue fazer.
Eu vou te contar como eu fazia para vender por telefone usando Rapport.
Eu tinha uma lista separada dos clientes que eu ligaria no dia. Eu consultava aniversário, contrato para vencer… Por exemplo, se tinha um cliente que estava faltando dois meses para fazer o resgate de uma capitalização, eu já me preparava para ligar e começar um relacionamento com ele.
Ou por exemplo, com pessoas mais velhas, pessoal da terceira idade, dá pra fazer muito isso: A pessoa é correntista há trinta anos no mesmo banco, então eu procurava um motivo bacana para ligar. Eu ligava:
- Oi, tudo bom Senhor Fulano? Desculpe estar ligando, é que eu estava fazendo uma relação de clientes da minha carteira e vi que o senhor tem X anos de banco. Olha que legal! Me sinto lisonjeada por ter um veterano na minha carteira de clientes. Seu Fulano, estou te ligando aqui e não sei se você tem meu contato. Meu contato é esse e se precisar de alguma coisa, estou à disposição. Um abraço.
Você ligou e não vendeu nada. Então eu anotava na minha planilhinha: “Ligar para Seu Fulano daqui quinze dias.” E dali quinze dias eu ligava novamente e falava:
- Oi Seu Fulano, tudo bem? É a Kelly do banco.
- Oi Kely, estou dirigindo, espera aí que eu vou parar o carro para te ouvir.
Isso muda as coisas, porque você já ligou lá atrás para bater um papo.
Você tem que tirar do seu cliente a impressão de que você só liga para vender, que você só liga pra isso! Você tem que arrumar um pretexto. E como é que eu arrumo pretexto? Eu ensino muita coisa no meu curso de como você pode se conectar com as pessoas e isso é legal, porque só compramos de quem gostamos, de quem confiamos. Com quem achamos que só quer nos vender coisa, caímos fora.