Fala bancário! Muita gente me pergunta que tipo de assunto tenho que ter com meu cliente e como puxar assunto com ele, seja para começar uma conversa, como falar ou do que falar para ter mais empatia com o cliente. Essa é uma dúvida que muita gente tem e é sobre isso que eu vou falar com você hoje.
Eu sou a Kelly Evangelista, especialista em técnicas de vendas e persuasão, trabalhei em banco por nove anos e hoje dou dicas para você, bancário, ter uma comunicação muito mais impactante e persuasiva.
O tema de hoje é como puxar assunto com cliente, como conversar com cliente antes de chegar num assunto principal. Sabemos que você não pode ser deselegante, já chegar no assunto principal de um bancário que é oferecer um produto, oferecer um serviço do banco. Você tem que ter uma conversa paralela até chegar num assunto principal.
Mas do que falar? Falar sobre futebol, sobre o tempo, sobre política? Vou puxar um assunto de elevador? “Nossa! Como esfriou.”
Não façam isso, por favor. Isso é um tipo de assunto que não agrega nada e aquilo que não agrega, desagrega.
Vamos imaginar que o gerentão, superintendente do seu banco chega na sua agência para fazer uma visita e você tem a oportunidade de conversar com ele. Sobre o que você vai falar? Sobre a cena da última novela? Falar sobre o jogo de ontem? Claro que não!
Ele é uma autoridade e pessoas que tem autoridade não tem tempo a perder para falar besteiras. Elas não falam esse tipo de assunto.
Você não fala besteira para uma autoridade, por que você vai falar besteira com as outras pessoas, se você quer ser visto como uma autoridade dentro do banco, perante ao seu cliente? O tempo das pessoas que têm autoridade vale muito e é isso que você tem que transparecer para o seu cliente para que você tenha credibilidade com ele.
Então como devo conduzir a conversa sem ser deselegante, ir direto ao ponto e também sem ser fútil com assunto aleatório, como papo de elevador? Eu sugiro que você instigue um assunto que gere medo ou que trabalhe sonhos da pessoa. Vou dar um exemplo:
Uma vez chegou uma cliente na agência e eu fui atendê-la. Na hora que ela sentou na minha frente, eu cumprimentei com aperto de mão forte, firme, ofereci uma água, um café, olhei nos olhos dela e perguntei:
- Fulana, no que posso te ajudar?
Ela falou:
- Olha, eu vim aqui fazer um empréstimo.
Peguei a conta dela, comecei a consultar e fiz a seguinte pergunta:
- Fulana, qual a finalidade desse crédito? Eu pergunto isso, porque aqui no banco nós temos algumas modalidades que, dependendo do caso, eu consigo adequar a melhor opção pra você.
E a resposta dela foi:
- Eu preciso de crédito para pagar as escolas dos meus filhos que estão em atraso e estamos no final do ano. Eu não vou conseguir a rematrícula se não acertar esse débito.
A hora que ela me falou isso, já acendeu uma lâmpada na minha cabeça e eu já pensei: “Agora é a hora!” Comecei a coletar informações dela e também deixei a conversa mais envolvente:
- Realmente para essa finalidade é um assunto extremamente importante.
Ela começou a se abrir, a dizer que o filho dela estava na quarta série, era muito inteligente, que ela não queria colocá-lo numa escola pública… Comentou que era separada do marido, que a vida não era muito fácil e se preocupava com o futuro dos filhos.
A conversa foi tomando uma proporção que chegou um momento em que ela não se sentiu mais na frente da gerente do banco e sim com uma pessoa que estava ali para ouvi-lá.
Às vezes os clientes te dão a faca e o queijo na mão e vocês não captam essa mensagem. É essa a hora de você desenvolver o assunto que é de interesse do cliente e ele vai perder aquela percepção do gerente que quer empurrar tudo pra ele.
No final das contas ela fez o empréstimo comigo e eu ainda fiz um seguro de vida para ela, porque eu usei o próprio argumento, as próprias vontades e os próprios sonhos dela: A preocupação com os filhos!
Quando eu não tinha a percepção, as pessoas sentavam na mesa para pedir um empréstimo e eu ofertava um seguro de vida, elas falavam:
- Minha filha, estou precisando de dinheiro e você acha que mesmo que vou dar mais dinheiro para o banco, fechando um produto do banco?
Está aí a virada, está aí o segredo! Não adianta você ficar ofertando produto sem você ter a conexão com seu cliente. Esses detalhes que os clientes falam são muito importantes no processo persuasivo. É a partir daí que você conseguirá elementos para transformar sua comunicação muito mais impactante, muito mais envolvente. Este é um momento crucial para colher informações valiosas que te ajudarão a fechar muito mais negócios.
Se eu tivesse começado o assunto falando de um tema aleatório, como a novela ou o tempo, jamais eu chegaria nesse nível de conversa com ela. Então essa é a persuasão.
É uma forma sutil, mas extremamente poderosa. Afinal, as pessoas só compram de quem elas gostam, de quem elas confiam!